《中国消费者报》记者历经一个多月的调查采访，通过10余位消费者的讲述，实地探访十多个实体门店，发现共享充电宝市场侵害消费者权益的各类典型问题。从本期开始，《中国消费者报》将连续刊登”共享充电宝消费侵权乱象”系列报道，曝光共享充电宝市场出现的各种侵害消费者合法权益行为，切实维护消费者合法权益。

“使用完就归还了共享充电宝

但没有给我任何提示

几天后以没还为由

自动扣款99元！”

近日

多位消费者向

《中国消费者报》3•15消费者之声

全媒体互动平台反映

归还共享充电宝后

仍被以未还为由扣款

记者调查发现，此类问题已成投诉热点，网络投诉平台有上万条相关投诉，绝大部分仍未解决，投诉对象涉及咻电、搜电、来电、街电、小电、倍电、怪兽充电、速绿充电、花小电等众多知名共享充电宝品牌。

租借咻电共享充电宝

被扣费99元

调取归还监控视频后仍不退款

家住江西南昌的张先生向《中国消费者报》记者反映：

 

“10月31日，我在赣州出差期间租借了一个咻电的共享充电宝，使用近两个小时就归还了，没想到11月4日咻电竟通过微信自动扣费了99元，我多次联系咻电在线客服，客服表示核实的结果是充电宝不在，无法处理。”

与此同时，张先生还通过微信支付发起申诉，咻电客服回复：

“核实充电宝是未归还状态，无法办理退款，建议返回现场提供充电宝序号在设备上的照片。”

对此

张先生感到很不理解

“我现在在云南，为了99元再返回赣州拍照显然不现实，从租借充电宝到扣费一共5天时间，咻电并没有任何提示通知我未归还成功。”

无奈之下，张先生联系了在赣州租借充电宝的所在店铺，并调取了当时租借和归还的两段监控视频。

视频显示

张先生于10月31日凌晨2点

在该店铺租借充电宝

10月31日凌晨3点27分

在同一柜机归还

11月18日，张先生通过社交网络平台发起投诉，并将租借和归还的视频同步上传，咻电回复：“情况已经了解，稍后会安排客服人员处理。”但咻电工作人员一直未联系张先生处理。

记者通过咻电微信小程序联系在线客服，针对张先生的这笔订单，客服回复：“因未归还到位导致系统无法检测到对应充电宝计费99元，工作人员没有核实到充电宝”。记者表示有租借和归还的监控视频为证，客服回复充电宝不在无法处理。

归还“来电”共享充电宝

7天后被扣费

客服解决渠道不畅通

福建厦门消费者谢女士向记者反映：

“11月7日凌晨两点半，我做物流兼职时发现手机没电了，于是用支付宝扫码租借了一个来电品牌共享充电宝，使用1小时左右就还了回去，但没想到11月14日来电竟从我的花呗自动扣款100元。” 谢女士表示，归还时没注意是否有扣费，但从租借到自动扣款共历时8天，“来电”并没有给她任何提示。

谢女士告诉记者，扣费后她就联系来电在线客服进行反馈，在线客服表示充电宝没归还，需要等3个工作日核实情况。11月23日，谢女士再次联系在线客服，客服回复：“鉴于您的账号信用度良好，帮您申请特殊处理退款100元，下次此类情况，将不做退款处理。”

“充电宝我已归还，来电不仅不承认错误，还说是特殊申请的，我感到不能理解。”谢女士还向对记者表示，从扣款到退费共10天时间，客服渠道不通畅大大增加了消费者的沟通成本。

记者点击支付宝“来电”小程序首页的在线客服，发现确如谢女士所言，联系人工客服相当困难，记者拨打来电科技的客服电话并按提示音逐级按键转接，发现一直是机器人语音回复，无法转接到人工服务。

归还“街电”共享充电宝后还在计费

联系客服暂停计费

却仍被扣款99元

广东深圳消费者林女士向记者反映：

11月18日，我在南山区一家餐厅门口用微信扫码租借了一个街电品牌的共享充电宝，用了近两个小时后归还。然而，归还后微信却多次提醒我正在租借中。客服表示已暂停计费并派人员去线下核实，处理时效是72小时。次日，我发现订单仍显示正在租借。11月22日，微信账户被街电自动扣款99元，于是再次联系在线客服反馈，客服表示超过暂停计费时效，并建议返回柜机拍照确认是否归还成功。我只能去归还点拍照发给客服，但客服回复系统没有充电宝的归还信息，并称公司损失了一个充电宝无法退款。

对此

林女士感到很生气

发起多方投诉

最终“街电”扣除了两个小时的使用费后

退款91元

11月27日，记者通过街电微信小程序联系在线客服咨询林女士的这笔订单，客服表示：“未归还，已退款。”

类似投诉数量过万

涉及众多共享充电宝品牌

记者调查发现，此类共享充电宝归还后仍被扣费的投诉已成网络投诉热点。记者在黑猫投诉平台上搜索关键词“充电宝+扣费99元”，显示有10621条相关投诉，大多数反映的是消费者归还充电宝后未给提示，几天后以没归还为由自动扣款99元的问题。投诉对象涉及咻电、搜电、来电、街电、小电、倍电、怪兽充电、速绿充电、花小电等众多知名共享充电宝品牌。

法律专家表示

扣押金需事先告知消费者

若充电宝确已归还仍扣押金

商家涉嫌构成消费欺诈

中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受记者采访时表示，无论消费者是否归还共享充电宝或者是否归还成功，商家都应给予消费者提示，可以在租借后设置一定的时间间隔提示充电宝目前的状态和计费情况，扣取押金也需事先告知消费者。如果没提示没告知，几天后直接扣取押金，则涉嫌侵犯消费者的知情权。

消费者需要提供证据证明已经归还充电宝，商家也不能仅凭系统无法识别作为未归还的判定依据，更不能单方面以系统数据作为最终判定是否归还的依据。如果消费者实际上已经归还充电宝，但因系统原因没有识别，商家仍以没有归还为由扣取费用，甚至商家故意造成一些系统漏洞，故意以系统漏洞为由扣费，则商家涉及虚假告知或虚假陈述，甚至涉嫌构成消费欺诈。

芦云提醒道：“如果发生此类纠纷，消费者可以选择跟经营者和解、调解，或者去向相关部门投诉，也可以通过仲裁和诉讼的方式进行解决。前提是消费者要具备一定的证据提供能力，保存好相应的证据很重要。”

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中国消费者报媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/杜科

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇